Написать письмо

Методика "Мнимый покупатель"

У нашей маркетинговой компании Piart Вы можете заказать проведения исследования по методике "Мнимый покупатель". Подобное исследование позволяет тихо и без лишнего шума произвести аудит работников Вашей компании, что позволит Вам обнаружить скрытые механизмы, из-за работы которых Ваша фирма может терять своих клиентов и прибыль. Методика "Мнимый покупатель" пользуется большой популярностью в России, однако многие бизнесмены порой не понимают, в чем же сущность подобного исследования и что именно оно может показать.

Сущность метода заключается в том, что под видом обычного покупателя к Вам засылается сотрудник нашей маркетинговой фирмы Piart. Все основные действия нашего сотрудника согласовавываются заранее - это позволяет достаточно точно узнать о том, как функционирует Ваш бизнес на микроуровне, а именно - как заключаются торговые солашения, как ведут себя представители Вашей компании в той или иной ситуации, придерживаются ли Ваши сотрудники рекламной стратегии и так далее.

В большинстве случаев методика "Мнимый покупатель" применяется для проверки работы небольших и средних по масштабу проектов - небольшие магазины, крупные супермаркеты, рестораны или кафе, автомастерские, ювелирные магазины, медицинские центры и так далее. Также подобная технология регулярно используется для проверки работы различных государственных структур (полиция, скорая помощь, государственные охранные агенства, почта и другие).

Почему эта методика является такой популярной и востребованной?

Исследовательская методика "Мнимый покупатель" была популярна всегда, однако за последние пять лет ее востребованность выросла еще сильнее. В чем причина популярности подобного метода аудита? Ответ на этот вопрос будет несколько парадоксальным: причина высокой востребованности методики заключается в его простоте, дешевизне и... снижении реальных доходов населения. В чем здесь подвох? Давайте разберемся:

  1. За последние 5 лет реальные доходы населения достаточно сильно просели.
  2. При этом конкуренция за потребителя на рынке ни капельки не ослабилась.
  3. Это вынуждает фирмы прибегать к различным нестандартным практикам, которые позволяют, с одной стороны, оценить реальное положение на местах - и, с другой стороны, восстановить рыночную дисциплину там, где она могла ослабнуть.
  4. Методика "Мнимый покупатель" простая и дешевая, а результаты ее применения достаточно точны, чтобы понять, как работает Ваш бизнес на микроуровне.

После подписания договора с компанией Piart несколько наших тайных визитеров посетят Вашу компанию, чтобы оценить качество ее работы. Все визиты и контрольные закупки осуществляются по заранее продуманному плану. Обычно мы проводим проверки по типовому сценарию - но при желании Вы можете скорректировать наш план, чтобы уточнить некоторые факты о своей фирме. Наши сотрудники обладают приличным опытом работы, поэтому от наших глаз не скроется ни единая ошибка.

В чем заключаются особенности методики проверки?

Сущность методики "Мнимый покупатель" заключается в проверке качества работы торговых точек. Во время исследования проверяются следующие параметры - качество работы с клиентом, вежливость и компетентность сотрудников, проверка ценовой и потребительской политики. Также подобная методика позволяет проверять не только свою, но и чужую фирму - поэтому ее можно использовать для разведки, что позволит Вам понять особенности работы конкурирующих компаний. Краеугольный камень методики - это использование грамотного умного сценария, с помощью которого можно сделать ряд важных выводов о деятельности своей или чужой компании.

Методика была разботана в конце 70-ых годов 20 века в Соединенных Штатах Америки. Изначально методика применялась исключительно в сфере торговли, а объектом исследования выступали супермаркеты и крупные магазины. Применение методики оказалось очень эффективным, поскольку это позволило хозяевам торговых объектов узнать, что же на самом деле происходит на "низовом" уровне их бизнеса. Использование методики дало положительные результаты - за счет применения анонимных покупок были выявлены различные злоупотребления, которые допускали продавцы и сотрудники супермаркетов. Из-за этого многие крупныме компании перестроили дисциплинарную политику, что привело к улучшению взаимоотношений между клиентом и продавцом. В среднесрочной перспективе это привело к активизации торговли, поскольку вежливость продавцов стимулирует повторное посещение магазина, а грубость - нет.

Со временем методика распространилась по всему миру, захватив множество сфер. Теперь объектом исследования может выступать не только продавец в магазине или супермаркете, но и работник банка, туристический агент, тренер в спортивном клубе и так далее. К анонимному аудиту стали прибегать даже государственные организации, для которых уровень дисциплины низовых работников имеет первостепенное значение. Современные маркетологические исследования показывают, что сегодня около 60% всех компаний (как крупных, так и мелких) на постоянной основе используют методику мнимой покупки для проверки своих сотрудников. Некоторые компании прибегают к подобной методике лишь в случае появления многочисленных жалоб на клиентов (в основном так поступают небольшие компании, которые не могут позволить себе лишние траты). Всего же к методике скрытой покупки хотя бы 1 раз прибегало порядка 80% компаний.

Кстати, в Совестком Союзе применялся так называемый метод контрольной закупки, который во многом походил на ранние версии технологии анонимной тайной покупки. Однако в Советском Союзе подобную закупку осуществляли не частные аудиторские компании (которых в СССР по понятным причинам не было), а специальный отдел при МВД. Также нужно учитывать, что советская контрольная закупка по смыслу была гораздо более репрессивной. Если в Америке после установления факта злоупотребления все обычно заканчивалось понижением по службе или увольнением, то в СССР злоупотребления могли привести нарушителя на скамью подсудимых, что грозило ему большим тюремным сроком за расхищение социалистической собственности.

Как "Мнимый покупатель" спас корпорацию Макдоналдс

Современные маркетологи утверждает, что за все время существования "Мнимого покупателя" эта технология спасла сотни и даже тысячи компаний от стагнации банкротства. Но не является ли данное утверждение преувеличением? По всей видимости, нет. Чтобы доказать этот тезис, давайте рассмотрим известную историю о том, как корпорация Макдональдс чуть не прогорела в начале XXI века:

Заблуждения и мифы относительно эффективности методики анонимной проверки

Однако далеко не все маркетологи уверены в эффективности методики "Мнимый покупатель". У этого способа проверки и аудита есть приличное количество критиков, которые утверждают, что этот подход является неэффективным и затратным. Основная линия критики выглядит следующим образом:

Подобный упрек действительно имеет определенный смысл, поэтому маркетологи постоянно проводят исследования, позволяющие эмпирически подтвердить или опровергнуть те или иные тезисы. На сегодняшний день большинство маркетологов склоняется к следующему мнению:

Мнимый покупатель - наказать или мотивировать?

Применение технологии мнимого покупателя сегодня стало повсеместным. Однако многие бизнесмены абсолютно не понимают смысла подобных проверок. Изначально эта технология предполагала мотивирование работников, а до наказаний дело доходило очень редко (разве что в случае крайних ситуаций, например, в ситуации крупного хищения денег из кассы или запредельного хамства со стороны продавца). Многие российские предприниматели предпочитают использовать эту технологию не для мотивирования, а для наказания и увольнения. Порой технология мнимых покупок используется в откровенно мошеннических схемах - например, для легитимации назначения крупного штрафа продавцу для снижения затрат в пользу фонда заработной платы. Также часто встречаются случаи, когда коммерсант использует технологию для урезания премий и надбавок.

Безусловно, каждая компания самостоятельно определяет аудиторскую политику и систему наказаний за нарушения на рабочем месте (за исключением откровенно мошенических схем - такие махинации должны преследовать по закону вне зависимости от того, нарушал ли работник правила компании или нет). Однако большинство современных маркетологов не рекомендуют использовать технологию тайных проверок в репрессивных целях. Постоянные проверки и наказания демотивируют работника, что заметно ухудшает уровень производительности труда. Также у Вашей фирмы может сложиться плохая репутация, которая уменьшит приток рабочих кадров к Вам в штат. В конечном итоге это приведет к падению прибыли - согласитесь, что в этом Вы уж точно не заинтересованы.

Маркетологи утверждают, что оптимальной стратегией является использование как кнута (проверки, штрафы, понижения в должности), так и пряника (повышения по службе, надбавки, выходные дни, премии). При этом мнимые покупки должны использоваться преимущественно для аудита Вашей торговой точки, а не для назначения наказания. Если аудит показал факты наличия злоупотреблений, то самой эффективной тактикой является применение смешанного наказания. С одной стороны, Вы действительно можете немного оштрафовать нерадивого работника, чтобы дать ему понять всю серьезность ситуации (однако штраф не должен быть большим, чтобы это не деморазиловало его). С другой стороны, помимо наказания Вам следует подумать над разработкой правил, которые бы могли исключить сам факт возникновения злоупотребления в будущем. Доказано, что именно комбинация первого и второго факторов приводит к повышению продаж, а вовсе не бесконечное избиение виновных кнутом проверок.

Отзывы и награды

Отзыв 1
Отзыв 1
Отзыв 2
Отзыв 2
Отзыв 3
Отзыв 3
Отзыв 4
Отзыв 4
Отзыв 5
Отзыв 5
Отзыв 6
Отзыв 6
Отзыв 7
Отзыв 7
Отзыв 8
Отзыв 8
Отзыв 9
Отзыв 9
Отзыв 10
Отзыв 10
Отзыв 11
Отзыв 11
Янтарь BTL - 2 место
Янтарь BTL - 2 место